01
Support
Rendre du temps
Rôles, canaux, connaissances, escalades et automatisation.
Moins de sollicitations évitables.
HEAD OF CUSTOMER EXPERIENCE & OPERATIONS
Structurer le service.
Faire grandir
le collectif.
Je transforme le temps subi en capacité d’accompagnement, pour développer la valeur client.
12 ans dans la tech et le SaaS B2B/B2G
J’ai managé une équipe de 4 personnes comme un service de 35 ETP.
En présentiel comme à distance, j’adapte mon management à chaque contexte.
≈ 30%
du temps des CSM réorienté
du support vers l’accompagnement
ClarifierLibérer du tempsCréer de la valeur
01COMPRENDRE AVANT D’AGIR
Sortir du cercle
de l’urgence.
Dans ma dernière expérience, le support absorbait le spécialiste et une part du temps des CSM. J’ai commencé par observer le travail réel avec l’équipe.
Support
envahissant
envahissant
Moins de temps
pour accompagner
pour accompagner
Sollicitations
récurrentes
récurrentes
Autonomie
insuffisante
insuffisante
Rendre la situation lisible.
ObserverÉcouter le terrain
MesurerSuivre le temps par activité
ClarifierPoser les rôles et les canaux
PrioriserChoisir les premiers leviers
Un diagnostic partagé avec la direction, pour agir sur les causes et installer des changements progressifs.
LE PREMIER DÉCLICUn support mieux organisé rend possible un meilleur accompagnement.
02UN PARCOURS, QUATRE LEVIERS
Du temps retrouvé
à la valeur créée.
Chaque levier prépare le suivant. Un meilleur onboarding renforce aussi l’autonomie et réduit les demandes qui reviennent au support.
02
Onboarding
Installer l’autonomie
Playbooks, formation et continuité avec la promesse commerciale.
De meilleures bases pour l’adoption.
03
Rétention
Intervenir plus tôt
Signaux de risque, contacts ciblés et suivi régulier.
Une relation mieux accompagnée.
04
Expansion
Développer la valeur
Nouveaux usages, opportunités qualifiées et prestations.
Des relais de croissance avec les Sales.
Plus d’autonomie → moins de demandes évitables → plus de temps pour le client
Je conçois le cadre et les processus ; leur mise en œuvre se construit avec les équipes.
03LES EFFETS OBSERVÉS
Accompagner davantage.
Mieux utiliser le temps.
Dans un portefeuille en croissance, l’équipe a renforcé l’onboarding et le suivi, avec moins de tickets enregistrés.
DERNIÈRE EXPÉRIENCEAu départEn fin de période
Clients
accompagnés≈ 170≈ 220
accompagnés≈ 170≈ 220
Tickets suivis
par mois≈ 150130
par mois≈ 150130
LE TEMPS CHANGE DE DESTINATION
SupportAccompagnement
La part du temps des CSM auparavant consacrée au support a été réorientée vers leur cœur de métier.
Des progrès collectifs, observés dans le contexte de cette transformation.
04LA DATA POUR DÉCIDER
Croiser les données.
Éclairer l’action.
Dès le départ, la donnée soutient les décisions : structuration et automatisations Airtable, suivi de l’adoption, satisfaction, processus support automatisés et IA sur les demandes simples.
LE PROLONGEMENT : CS HUBOutil interne co-conçu pour croiser les données
01 · RÉUNIR
Les sources
Usage produitÉchanges & supportContrat & actions
02 · COMPRENDREUne lecture
8 dimensions reliées
Une lecture
du client
8 dimensions reliées03 · REPÉRER
Les signaux
- Risque
- Besoin d’accompagnement
- Potentiel d’expansion
04 · AGIR
Les priorités
- Contacter
- Accompagner
- Qualifier avec les Sales
Un projet pour réunir les données dispersées, sans résultat d’exploitation mesuré.
≈ 70%
de participation à
des enquêtes ciblées
La mesure commence par la bonne question.
Adapter l’enquête au public, choisir l’interlocuteur et le moment, recueillir les retours, agir, puis mesurer à nouveau.
Taux de réponse observé, pas un score de satisfaction.05LE COLLECTIF COMME MOTEUR
Un cadre clair.
Faire grandir les talents.
Je m’appuie sur les forces et les motivations de chacun pour développer ses compétences et lui confier davantage de responsabilités. Un cadre exigeant, attentif au bien-être, qui donne les moyens de progresser.
Faire grandir chacun
Comprendre les forces
Identifier les compétences, les motivations et les besoins pour adapter l’accompagnement.
Développer l’autonomie
Poser des attentes claires, ajuster le soutien et élargir progressivement les responsabilités.
Valoriser les progrès
Donner des retours réguliers, reconnaître les réussites et ouvrir des perspectives d’évolution.
DES REPÈRES DANS LE TEMPS
Une organisation qui soutient la progression
Lundi
Brief d’équipeCap de la semaine
Un point court pour aligner les priorités.
Mardi
Mercredi
Jeudi
Vendredi
Accompagner au quotidien Brief d’équipeBilan de la semaine
Un point court sur les réussites et les freins.
Chaque moisINDIVIDUEL
Point individuel
Besoins, motivation et progression.
Chaque moisEN ÉQUIPE
Réunion d’équipe
Partager les orientations et les priorités du service.
Tous les 6 moisINDIVIDUEL
Entretien d’objectifs
Faire le bilan, fixer et ajuster les objectifs.
Tous les 2 ansINDIVIDUEL
Entretien professionnel
Compétences, aspirations et perspectives de carrière.
Des rendez-vous adaptés à l’équipe, et une disponibilité au quotidien.
Mon rôleCréer les conditions pour que chacun puisse décider, agir et progresser.
06DU TERRAIN AU PILOTAGE
J’ai commencé au plus près du client.
Et je n’ai jamais vraiment quitté le terrain.
12 ans d’expérience dans la tech et le SaaS B2B/B2G, dont 5 ans de management.
Une progression au contact des collectivités et de leurs enjeux de gestion financière et RH, puis des acteurs du transport public.
Du client accompagné à l’organisation construite.
- 015 ansComprendre
Assistant support
RH & finances des collectivités
Comprendre les difficultés, expliquer et restaurer la confiance.
- 022 ansTransmettre
Coordination métier
Anticiper les évolutions et préparer l’équipe à accompagner ses clients.
- 033 ansFaire grandir
Management support
Accompagner les équipes et piloter les transformations du service.
De 35 à 45 personnes en fonction des périodes d’activité
- 042 ansConstruire
Head of Customer Success
SaaS pour le transport public
Relier accompagnement, organisation, donnée et action.
4 personnes
Le terrain m’a appris à comprendre. Le management, à faire grandir. La transformation, à construire la suite.
ET POUR VOTRE ÉQUIPE ?
Construisons
le prochain cap.
Votre entreprise arrive à un moment où ce qui fonctionnait jusque-là ne suffira plus demain ?
Structurer l’organisation, connecter les équipes et transformer la donnée en actions : c’est dans ces phases de croissance et de transformation que mon expérience prend tout son sens.
Échangeons sur vos enjeux